La révolution digitale transforme en profondeur la relation client dans le secteur financier. Comment les nouvelles technologies permettent-elles d’offrir une expérience utilisateur optimisée et sur-mesure ? État des lieux des innovations en matière de relation client dans la banque et l’assurance.
Les attentes des clients à l’ère digitale
Les comportements des clients évoluent rapidement sous l’influence du digital et des nouveaux entrants (Fintech, Insurtech…) :
- Parcours 100% digitaux et omnicanaux.
- Simplicité d’utilisation des services.
- Rapidité et réactivité accrues.
- Relation plus personnalisée.
- Transparence et pédagogie.
Les institutions traditionnelles doivent relever ces défis pour fidéliser leurs clients.
Les technologies qui transforment l’expérience client
De nombreuses innovations digitales améliorent l’expérience utilisateur :
Le selfcare digital
Espace client en ligne, chatbots, voicebots, messageries instantanées, vidéo-conseil…
La data et l’IA
Personnalisation des services et des parcours grâce aux big data et à l’intelligence artificielle.
L’open banking
Partage sécurisé des données bancaires des clients avec des tiers pour créer des services innovants.
La biométrie
Identification et authentification simplifiées grâce à la reconnaissance faciale, vocale…
Les leviers d’une relation client réussie
Quelques bonnes pratiques pour optimiser la relation client :
- Flux omnicanaux et expérience cohérente.
- Parcours digitaux simples et intuitifs.
- Rapidité de réponse.
- Personnalisation sur-mesure.
- Transparence et pédagogie.
- Ecoute active sur les réseaux sociaux.
Zoom sur 3 innovations prometteuses
Regardons de plus près 3 exemples d’innovations améliorant l’expérience client en finance.
Le paiement mobile
Solutions de paiement dématérialisées sur smartphone, entre particuliers (P2P) ou dans les commerces.
La signature électronique
Solution de signature de documents à distance permettant d’ouvrir un compte bancaire en quelques clics.
La vidéo interactrice
Mise en relation vidéo avec un chargé de clientèle pour un entretien à distance plus personnel.
Conclusion
L’avènement du digital transforme les attentes des clients des services financiers en termes d’instantanéité, de simplicité et de personnalisation. Les institutions bancaires et assurances doivent saisir toutes les opportunités des nouvelles technologies pour renforcer la proximité, réactivité et commodité de leur relation client, et ainsi préserver leur compétitivité à l’ère du numérique.
